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Qué es el síndrome GIGO (Garbage In, Garbage Out)

Uno de los parámetros de calidad de un sistema informático es la calidad de la información útil y procesada que podemos extraer de él, es decir, informes y gráficos que puedan servir directamente para la toma de decisiones. Si los datos introducidos son incorrectos, incompletos o no siguen los estándares de uniformidad definidos en la etapa de formación, los informes resultantes, serán, en el mejor de los casos incompletos, o peor, erróneos. Es lo que se conoce como síndrome GIGO, del inglés Garbage In, Garbage Out, o lo que es lo mismo, los datos-basura que introduzcamos serán los que obtengamos a la hora de explotar nuestros sistemas de información.

GIGOEjemplos de esto podemos encontrarlos en:

  • El mismo dato escrito de distintas formas: Germany / Alemania, Netherlands / The Netherlands, José Antonio / Jose A., Zona Norte / ZONA NORTE, B97123456 / B-97123456. El informe discriminará entre ambos datos como si fuesen diferentes, presentando resultados confusos.
  • Uso indiscriminado de campos de texto libre, como el socorrido campo “Observaciones”, para introducir en él datos que deberían ir en otros campos. “Me reuní ayer con Vicente y me dijo que la semana que viene quieren hacer un pedido de paneles Zeta por valor de 8000. Quiere saber qué descuento podemos hacerle.”. Note que todos son datos que deberían ir en otros campos: empresa, persona de contacto, fecha, fecha prevista del pedido, referencia del producto, cantidad, y como tarea pendiente consultar al Jefe de Area sobre el mejor descuento aplicable. Un adecuado entrenamiento y la vigilancia de este factor ayudarán a mejorar la eficiencia de la información útil.
  • Falta de directrices en cuanto a la información relevante que hay que introducir en las aplicaciones. Ante esta falta, algunos tratarán de rellenar todos los campos que aparecen en las pantallas de la aplicación, otros seguirán su propio criterio de sentido común y otros se guiarán por la posición de las constelaciones. Es necesario que la empresa defina y documente qué información es imprescindible introducir en las aplicaciones, qué información es deseable y qué otra es irrelevante, y por tanto no hay que perder tiempo introduciéndola. Esta documentación debería estar muy accesible en la Intranet corporativa y ser recordada a los usuarios periódicamente.
  • Abuso de los valores “Otros”,”Desconocido”, “No disponible” o “No sabe/No contesta”. Si se dan con demasiada frecuencia sobre datos que son relevantes para la toma de decisiones, significa que algo está fallando en la recopilación de la información, y debemos revisar el procedimiento. Un abuso excesivo del valor “Otros” puede significar que la lista de valores está incompleta o que han aparecido un grupo significativo de nuevos casos que deberían ser tenidos en cuenta.

Qué es CRM

orientación al cliente de 360ºCRM es un modelo de gestión comercial orientado al cliente, aunque se suele usar también esta denominación para un tipo de aplicación de software que automatiza y gestiona la actividad de los equipos comerciales y de marketing en una organización. Algunas de ellas son aplicaciones web. Esto facilita que sus comerciales se puedan conectar, siempre que tengan a su alcance una conexión a Internet.

Entre las funciones habituales de gestión comercial que puede encontrar en un software CRM:

  • Gestión avanzada de contactos, como en una agenda pero con posibilidad de incluir información relevante más detallada, como el nombre de su auxiliar o a qué horas se le puede contactar preferentemente.
  • Calendario, tareas, eventos, anotaciones de resumenes de llamadas y reuniones.
  • Seguimiento de oportunidades de venta.
  • Seguimiento de ofertas presentadas.
  • Seguimiento de pedidos.
  • Políticas de tarifas aplicables.
  • Documentos de índole comercial, externos tales como folletos y dossiers, o internos como argumentarios.
  • Integración con el correo electrónico y clasificación de emails de forma automática en función de su procedencia o contenido.

Si además quiere gestionar las actividades de marketing puede encontrar:

  • Gestión de todo tipo de campañas: acciones publicitarias, presencia en ferias, aparición en medios, reportajes en video, eventos formativos/comerciales, telemarketing, conferencias, mailing, podcasts y otros. En cada una de ellas podrá controlar las expectativas de respuesta, el grado de cumplimiento, ventas, beneficios.

crecimiento de bambú en espiralPero lo más interesante no son los datos que puede introducir, sino la información que puede obtener:

  • Gráficos del análisis de la actividad comercial clasificados por múltiples criterios: sectoriales, por unidad de negocio, equipo de ventas, área geográfica, estacionalidad, etc.
  • Indicadores clave del rendimiento (KPI)
  • Listados de de seguimiento de oportunidades e informes de ventas
  • Listados ABC de productos / servicios
  • Gráficos con sus resultados de campañas de marketing

Una de las principales ventajas de un sistema de información CRM es que la estructura de la información depende menos de quién la introduzca, por que la aplicación guía a todos los usuarios para que rellenen los datos de la misma manera. Así la información puede ser explotada posteriormente con mayor facilidad.

Siga el enlace si quiere saber cómo puede usar SugarCRM para mejorar su equipo comercial.

¿Para qué una consultoría previa en marketing online?

Comencemos por lo que no podemos hacer. Si usted pretende algo de esto, no siga leyendo:

“Le ofrecemos la receta universal en marketing online”. Algunos ofrecen “pack de marketing online por muy poco al mes, garantizamos resultados”. No hay una receta universal para el marketing online, de manera que lo único que le garantizan es que va a perder un montón de sus horas, unos meses muy valiosos para su negocio y algo de dinero. También van a conseguir generarle una gran desconfianza en el marketing online que sí funciona.

“Multiplicamos sus ventas en seis meses”. A estas alturas, la competencia en casi cualquier sector en el marketing online es muy elevada. Esto implica que tendrá que abrirse camino y hacerlo mejor que ellos. La buena noticia es que si trabajamos bien podemos lograrlo, por que el nivel de calidad de la competencia en muchos sectores aun tiene bastante margen de mejora y muchos se desanimarán por el camino.

También comprendemos que es difícil separar el grano de la paja en informaciones contradictorias de todas las empresas que ofrecen servicios de marketing online. No obstante, le recomendamos que aplique el sentido común ante este tipo de reclamos. Nadie tiene una varita mágica que aplicada a su empresa vaya a permitirle unos resultados espectaculares en muy poco tiempo y muy barato. Pregúntese: ¿a cuántas empresas del mismo sector podrían ofrecer lo mismo? ¿Cómo de grande es mi mercado para absorber tal oferta?

“Nosotros lo hacemos todo”. Desconfíe de las empresas que no van a involucrarle a usted o a su equipo de marketing en el proyecto. Nadie mejor que usted conoce su empresa y lo que la ha llevado a su posición actual en el mercado. Sin su supervisión y participación, los resultados serán como mínimo más pobres.

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Si ha llegado hasta aquí,  le felicitamos por su sensatez. Esto es lo que nosotros sí podemos ofrecerle:

  • Su empresa se merece un estudio detallado del mercado en el país donde pretende vender o incrementar su presencia online, que deberá estar basado en las actividades de marketing más adecuadas a su tipo de producto / servicio y objetivos, al público al que va dirigido, competencia, factores culturales, legislación, madurez del mercado frente a este producto y a un buen número de otros factores.
  • Los objetivos deben definirse de forma cuantificable también al inicio del proyecto y deben ser evaluados con periodicidad durante su ejecución, cada mes, y pueden ser diversos: tráfico hacia su web, tráfico en una nueva colección de productos, ventas en la tienda online, menciones en otros medios online, etc.
  • El plan inicial debe ser revisado para descartar las acciones que no funcionan y reforzar las de mejores resultados o incluir nuevas.
  • Recuerde que este es un trabajo de colaboración por que hay muchas decisiones y actividades en las que su conocimiento no solo es valioso, sino también imprescindible para el éxito.

Cómo mejorar la actividad comercial

Nuestra meta no es venderle un software CRM, sino que su empresa pueda conseguir mejores resultados. A veces tenemos noticias de implantaciones de CRM con resultados desalentadores. Los motivos son principalmente tres:

  • Instrumentos, métodos y planificación inadecuados, ineficientes u obsoletos.
  • Carencias en el nivel adecuado de las competencias necesarias para el momento actual, el sector o el nivel de madurez del mercado objetivo. En una palabra: formación.
  • Carencias en la motivación del equipo.
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La forma más adecuada de tratarlos es desde las personas hacia las herramientas, de modo que para mejorar las ventas la estrategia propuesta por los expertos en Marketing es:

  • Conseguir en las personas una actitud alineada con la organización, es decir, transmitirles una imagen global de lo que queremos conseguir y por qué.
  • Transmitirles las habilidades, es decir, formarles en las áreas de conocimiento donde lo necesiten.
  • Por último, darles las herramientas adecuadas.

Muchas empresas esperan que la implantación de un software CRM sea la varita mágica que mejore significativamente los resultados de sus áreas comerciales e incremente el resultado de sus campañas de marketing. Recordamos la frase de una famosa campaña de Pirelli: “La potencia sin control no sirve de nada”. Los procedimientos internos de la empresa deben estar previamente bien definidos y orientados para poder sacar buen rendimiento de las herramientas software.

CRM es más una forma de gestión que un software. Por eso, además de nuestra experiencia, contamos con la colaboración de un grupo de expertos en marketing y ventas para conseguir el éxito de nuestros clientes. Desplegamos las herramientas adecuadas y el conocimiento en Tecnologías de la Información y el equipo de consultores aporta su conocimiento y experiencia sobre las buenas prácticas de gestión comercial y marketing, en la medida que el proyecto necesite.